Statistiche del Servizio di Assistenza Lextel per…

ESTRATTO DAL VERBALE DELL’ADUNANZA DEL 12 FEBBRAIO 2015

(omissis)

– Il Presidente Vaglio comunica di avere ricevuto da un Collega una email con cui lamentava di non essere riuscito a contattare il servizio di assistenza della Soc. Lextel S.p.A. per un problema sulla propria casella di posta elettronica certificata.

Il Presidente Vaglio stesso, pertanto, si attivava per chiedere alla Lextel i motivi di tale disservizio.

Il partner tecnologico dell’Ordine che provvedeva a verificare la problematica sollevata dal reclamante, appurando come lo stesso non avesse alcun problema, ma che semplicemente la sua casella pec avvisava che lo spazio attualmente occupato era di quasi l’80% e che, pertanto, il titolare sarebbe dovuto intervenire per liberarne una parte.

Con l’occasione, l’Amministratore Delegato della Lextel Dott. Alberto Fabbrini forniva al Presidente Vaglio una serie di dati circa l’assistenza fornita ai titolari di pec fornita in convenzione con l’Ordine tramite Infocert, evidenziando come nel 2014 le chiamate ricevute da Lextel attraverso i soli telefoni fissi con prefisso 06 (da Avvocati) siano state oltre 60 mila. Il trend oltretutto è in crescita, considerato che il totale di chiamate nel primo semestre era di 25 mila.

Il Dott. Fabbrini ha tenuto a precisare che circa l’80% di queste telefonate non sono relative a vera e propria assistenza, ma più che altro a formazione risolvendosi in lunghe telefonate sul servizio o sul prodotto, dilatando quindi i tempi di attesa per gli utenti in coda. Con l’obbligatorietà del PCT, poi, sono esponenzialmente aumentate le telefonate con denunce di asseriti problemi di funzionalità della Firma Digitale o della PEC (invece perfettamente funzionanti), mentre in realtà il problema è nell’incapacità del professionista a confezionare e inviare correttamente l’atto in cancelleria.

Dal 1° gennaio 2015 la Lextel ha assunto altre 5 risorse per il call center, che sono diventate in totale 31.

Le statistiche sono le seguenti:

Su 60.500 chiamate, l’82% ha avuto risposta entro 5 minuti.

Soltanto l’11,6% di utenti ha aspettato oltre 10 minuti.

Nel corso dell’anno non è stata data risposta al 15% delle chiamate in entrata.

Di per sé il dato non è molto buono, ma ad un più approfondito esame emerge che solo il 3,5% delle chiamate non risposte ha atteso in linea più di 10 minuti e circa il 7% ha atteso meno di un minuto prima di abbandonare la linea.

Per tentare di limitare il numero delle richieste di assistenza/formazione tra qualche giorno sui portali della Lextel saranno pubblicati video tutorial on line specifici su Firma Digitale e su Pec oltre che ovviamente su PCT.

Si stanno inoltre rivedendo e attualizzando le FAQ ed incentivando il contatto via e mail nell’auspicio che contattare il call center sia sempre meno necessario.

Il Consiglio prende atto e dispone che il presente verbale sia pubblicato sul sito istituzionale ed inviato agli iscritti a mezzo email.